CRM, CUSTOMER CONTACT & RETENTION

Martes, 1 de Abril de 2008

10.25 Comienzo de la Jornada

10.30- 11.00 CRM como ASP

Diego Andériz González-Mon
CRM Manager Industria

Isabel Esteban González
CRM Manager Industria
ATOS ORIGIN

11.15- 12.00 Cómo establecer la mejor estrategia de relaciones con el cliente: cómo se puede  valorar al cliente como si fuera un proyecto de inversión a medio y largo plazo

1. Cómo se enriquece la segmentación estratégica de la base de clientes localizando grupos de alta prioridad comercial
2. Cómo podemos  valorar acciones comerciales individuales en función del valor potencial
3. Cómo se pueden fijar objetivos comerciales basándose en criterios de potencialidad

 

Antonio Cruz Díaz
Director de Banca on Line
DEUSCHE BANK

12.15- 12.45 No todo es tecnología. La importancia de los nuevos canales y modelos de relación con mis clientes

• Nuevos paradigmas en los modelos de relación con el cliente: CRM 3.0
• El futuro en la “generación m” de servicios
• Cómo conseguir adaptar la tecnología al cliente y no el cliente a la tecnología.

Marco Piña
Iberia Relations Manager
LOQUENDO
           

13.00 -13.30 Retención de clientes: Self-Service y Fidelización

• Aumentar los ingresos permitiendo que los clientes activen nuevos servicios y suscripciones de manera rápida y sencilla.
• Mejorar la atención al cliente sin incrementar los costes, permitiendo que los clientes entiendan y gestionen sus propias cuentas.
• Factura electrónica
• Premiar y reconocer la fidelidad
• Eliminar el riesgo de implementación con una lógica empresarial y flujos de trabajo de referencia listos para usarse.

Ana del Amo
Principal Sales Consulting
ORACLE

13.45-14.30 Cómo mejorar cualitativa y cuantitativamente la calidad del servicio para fidelizar y motivar a clientes actuales y potenciales

La experiencia práctica de Unión Fenosa

1. Qué objetivos  se plantea con la implantación del Centro de Atención Telefónica
2. Cómo garantiza el Servicio de Atención al Cliente un enfoque estratégico CRM
3. Cómo detectar necesidades latentes del cliente, diseñar nuevas estrategias de marketing dirigidas a segmentos concretos y analizar el funcionamiento e índice de respuesta en las promociones
4. Cómo mejorar la calidad y los tiempos de respuesta a las peticiones de los consumidores y ahorrar costes automatizando procesos
5. Cómo establecer flujos de trabajo entre los distintos departamentos de la compañía y gestionar los diferentes procesos que se derivan de la atención diaria al consumidor
6. Cómo integrar las distintas plataformas de contacto con los consumidores para conocerlos mejor y ofrecerles una mejor atención
7. Cómo definir la estrategia de atención a cada cliente en función de su perfil, características y relación actual con la compañía

Ana Atienza
Responsable de Retención de Clientes
UION FENOSA

                 
14.30  Pausa

16.00- 16.45 Gestión Rentable de Clientes (GRC): Cómo desarrollar una estrategia de marketing relacional que maximice el valor del cliente en el tiempo.

La experiencia práctica de Travel Club

• El GRC, un  enfoque pragmático del CRM
• Los fundamentos del GRC: Accionabilidad, relevancia y rentabilidad
• El valor potencial del cliente como variable de la relación
• Los factores coste/eficiencia y masa crítica en un programa multipatrocinador
• Segmentación de la base de datos y eficacia de las comunicaciones
• La estrategia relacional de Travel Club

Miguel Angel Gómez
Director de Marketing
TRAVEL CLUB

17.00 -17.45 Cómo realizar una modelización avanzada de la base de clientes y  aplicarla a la realización de campañas : automatización de campañas

1. Cómo diseñar una adecuada campaña y conseguir mayor cantidad de información para llevar a cabo una venta cruzada de productos y rentabilizar al máximo al cliente
2. Necesidades y calidad de información: preparación de bases de datos
3. Cómo extraer conocimiento: Soluciones / Herramientas de Explotación
4. Modelización: Cómo convertir el conocimiento en factores más operativos
5. Cómo optimizar las campañas y sus costes
6. Alimentación del modelo con la experiencia
7. Cómo identificar posibilidades de una mayor oferta para el cliente y para la entidad

Francisco Javier Azores
Business Intelligence
VODAFONE

18.00 Fin de la Primera Sesión

Miércoles, 2 de Abril de 2008

10.30- 11.15 Con qué herramientas clave cuenta para medir la insatisfacción del cliente

1. Cómo llevar a cabo venta cruzada de productos: qué productos ofrecer a qué cliente
2. Cómo incentivar en la compra no en la adquisición
3. Cómo gestionar las reclamaciones de clientes
4. Cómo se mide el aumento del consumo o fidelización del cliente

Juan Vicente García Almonacid
Director de Business Intelligence
CLUB CORTEFIEL

11.30 -12.00 Comunicaciones unificadas en el centro de contacto. Cómo una solución unificada responde a las expectativas de los clientes

1. Cuáles son las expectativas de los clientes en España y Europa
2. ¿La tecnología disponible puede asegurar el cumplimiento de las expectativas de los clientes?

 

Raimon Pou
Director de ventas Españ y Portugal
ASPECT SOFTWARE

12.15-12.45 Cómo incorporar información del entorno social para mejorar la gestión de los clientes: Análisis de redes sociales

• La importancia de conocer las comunidades a las que pertenecen nuestros clientes
• Cómo detectar anticipadamente situaciones de alto riesgo de abandono y oportunidades comerciales
• Cómo se propagan las opiniones y comportamientos de clientes
• Qué rol tiene cada cliente dentro de su entorno social y cómo utilizar activamente esta valiosa información

Amauri Gutiérrez
Director de Desarrollo de Negocio
NEO METRICS

13.00- 13.30 CRM On Demand: qué es, qué distintas interpretaciones hay y porqué le interesa

- Cuál es la tendencia en el mercado frente al SaaS (Software as a Service)
- Un cliente ejemplo de CRM On Demand
- ¿Cuál es la tendencia? ¿El networking y CRM social para incrementar la colaboración y compartir ágilmente la información?

Pauline Damman
Principal Sales Consultant
ORACLE

13.30 Coloquio

13.45 Pausa

16.00-16.45 Cómo se establece un programa de venta cruzada/ fidelización:

1. Cómo identificar posibilidades de ofrecer una oferta mayor para el cliente y para la entidad
2. Gestión de campañas: Emisión de llamadas a los clientes no sólo recepción para incrementar los contactos de los clientes y sacarles el máximo rendimiento
1. Upselling: vender nuevos productos a un cliente que ya tenemos
3. Cómo medir el éxito o no de la campaña ¿aumenta el consumo o fidelización del cliente hacia otros productos de la empresa?: retorno de la inversión de la campaña
4. Cómo diseñar la estrategia de prevención de abandonos y definición de planes concretos de actuación: patrones de desvinculación detectados

José Manuel Ponzoa
Director de Marketing
TURYOCIO      

17.00 -17.45 Protección de datos y CRM: Cómo gestionar, fidelizar y segmentar clientes y potenciales clientes respetando la normativa vigente

• Qué impacto tiene la normativa de protección de datos en la gestión, fidelización y segmentación de clientes
• Principales cambios y novedades introducidos en el Reglamento de desarrollo de la LOPD. Especialidad de los tratamientos con fines de prospección comercial
• Principales retos a los que se tienen que enfrentar las grandes organizaciones para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente

Juan Carrasco Linares
Abogado Dpto. IT & Compliance
ECIJA

18.00 Fin de la Sesión

Quién debe asistir

1. Director de Marketing
2. Responsable de Marketing Relacional
3. Responsable de Fidelización
4. Reponsable de Contact Center
5. Responsable de CRM
6. Product Manager
7. Analista de Marketing
8. Responsable del Area de Estudios
9. Responsables de desarrollo de negocio
10. Director Comercial